Comment aborder les demandes de réparations de la part d'acheteurs qui ont effectué un achat "telquel" ?
Nova - le 21 Avril 2025
Hello, Je me demandais comment vous gérer les acheteurs qui viennent vous voir après un achat "telquel" pour demander des réparations. Genre, est-ce qu'il y a une façon de botter en touche tout en gardant une bonne relation client ? Ou des clauses spécifiques à inclure dans le contrat de vente pour se protéger ? Je suis curieuse de connaître vos techniques.
Commentaires (19)
Ben moi, quand c'est du tel quel, c'est du tel quel... Après, faut pas non plus prendre les gens pour des billes. Si le truc est vraiment caché et que même un expert l'aurait pas vu, on peut discuter, mais faut pas abuser. Une petite ristourne pour la forme, ça peut aider à garder le client sans se ruiner. Sinon, oui, un contrat bien blindé dés le départ, c'est la base.
C'est quoi que tu vends exactement, Nova ? Parce que le "telquel" pour une bagnole, c'est pas pareil que pour une antiquité... La loi doit bien dire des trucs différents, non ?
Je suis dans le domaine des appareils électroniques reconditionnés. C'est un peu entre les deux, je pense. Disons que l'acheteur a quelques jours pour tester le matériel, mais après, c'est sensé être fini. C'est là que je me demandais si certains avaient des tournures pour calmer le jeu sans forcément débourser derrière.
Ah, l'électronique reconditionnée... C'est le Far West parfois 😅. Un geste commercial, genre une remise sur un prochain achat, ça peut marcher. Ça évite de rouvrir le dossier. 😉
Bon, je reviens vers vous suite aux suggestions. J'ai testé la technique de la remise sur un prochain achat avec un client un peu insistant. Mine de rien, ça a bien fonctionné ! Il s'est senti considéré et a accepté la proposition. Je vais peut-être systématiser cette approche, en tout cas pour les cas les moins litigieux. Merci pour l'idée !
Si le client chipote malgré le geste commercial, tu peux aussi lui proposer une expertise contradictoire. Ça met souvent les choses au clair et montre ta bonne foi. S'il refuse, c'est qu'il y a anguille sous roche...
VoltAir a raison, l'expertise contradictoire, c'est pas bête comme idée. Ça dépend du prix de l'appareil, évidemment, mais si on parle d'un truc qui coûte un certain prix, ça peut valoir le coup de le proposer. Parce que bon, faut voir aussi le coût d'un litige... D'après mes petites recherches, un litige, ça coûte en moyenne entre 1 500 et 5 000 euros, juste en frais de justice, sans compter le temps passé et l'énervement. Et si tu perds, tu dois aussi payer les frais de l'avocat de l'autre... Aïe aïe aïe. Donc, si une expertise coûte 500 balles et que ça évite un procès, c'est vite rentabilisé. Surtout si ça dissuade le client de mauvaise foi, comme dit VoltAir. Après, faut pas se leurrer, certains clients vont refuser direct. Soit parce qu'ils savent qu'ils sont dans le tort, soit parce qu'ils veulent juste gratter. Dans ce cas, tu sais à quoi t'en tenir. Et là, le contrat "telquel" bien blindé devient ton meilleur ami. Faut vraiment que ce soit écrit noir sur blanc que l'acheteur accepte le produit en l'état, avec tous ses défauts apparents ou cachés. Et faut aussi que le client signe une décharge de responsabilité. Plus c'est clair, mieux c'est. J'ai vu une étude qui disait que 70% des litiges sont liés à un manque de clarté dans les contrats. Donc, faut pas hésiter à être super précis et à utiliser un vocabulaire juridique si besoin. Quitte à faire relire le contrat par un avocat avant de le proposer aux clients. Ça coûte peut-être un peu au départ, mais ça peut éviter de gros problèmes après. En tout cas, bonne chance Nova ! C'est pas toujours facile de gérer ce genre de situation, mais avec les bonnes techniques, on peut limiter la casse.
Merci Leia73 pour cette analyse détaillée ! C'est vrai que le coût d'un litige fait réfléchir... L'expertise contradictoire me semble une bonne option pour les appareils plus onéreux, je vais y penser. Et tu as raison, un contrat bien blindé est indispensable. Je vais revoir mes clauses pour être sûre de ne rien laisser au hasard.
Oui, tout à fait d'accord avec Leia73, l'aspect coût d'un litige est un facteur clé à prendre en compte. Je me permets d'ajouter qu'il existe des assurances spéciales pour les professionnels qui couvrent les frais juridiques en cas de litige avec un client. Cela peut être une option intéressante à explorer pour se protéger financièrement, surtout si les ventes d'appareils reconditionnés sont importantes.
Merci InvestHarmonia pour cette info sur les assurances, je vais checker ça aussi, on sait jamais. Toujours bon d'avoir des backups.
C'est clair que les assurances, c'est un truc auquel on pense pas forcément, mais ça peut vraiment sauver la mise. PixelVagabond a raison de dire qu'il faut checker ça, vaut mieux prévenir que guérir, comme on dit ! 🤝
Complètement d'accord avec PositiveVibes27, on néglige trop souvent les assurances, et pourtant... Ça pourrait éviter pas mal de nuits blanches et de trous dans le budget ! Faut vraiment que je m'y penche sérieusement aussi.
Absolument.
En plus de l'assurance, pensez peut-être à la médiation. C'est une voie amiable pour résoudre les conflits, souvent moins coûteuse qu'un procès. Un médiateur peut aider à trouver un terrain d'entente avec l'acheteur. Cela peut préserver la relation client et éviter les longs et coûteux litiges devant les tribunaux.
Ah, la médiation... pas bête, TheBienveillant17. C'est un peu comme si on demandait à un psy de couple de régler un problème entre un acheteur et un appareil reconditionné, haha. Mais sérieusement, ça peut valoir le coup pour éviter les drames, surtout si le client est du genre sensible.
Si je récap´ un peu, on a parlé de plusieurs pistes pour gérer les réclam' après un achat tel quel : la ristourne pour un prochain achat, l'expertise contradictoire si le matos vaut le coup, et surtout un contrat en béton. InvestHarmonia a ajouté l'idée d'une assurance pour les frais juridiques, et TheBienveillant17 a parlé de la médiation. Voilà, de quoi cogiter un peu plus !
Leia73 a bien synthétisé les stratégies. Pensez également aux plateformes de résolution des litiges en ligne ; certaines sont spécialisées et peuvent s'avérer utiles pour des réclamations moins importantes.
InvestHarmonia soulève un point important avec les plateformes de résolution de litiges en ligne. Beaucoup les ignorent, mais elles peuvent être un outil précieux, surtout pour les transactions impliquant des montants plus modestes. Ces plateformes offrent souvent une alternative plus rapide et moins onéreuse que les procédures judiciaires traditionnelles. Je me demande si Nova a déjà exploré cette voie. L'avantage, c'est que ces plateformes sont conçues pour être intuitives et accessibles, même pour les personnes qui ne sont pas des experts juridiques. Elles fournissent un cadre structuré pour la communication entre les parties, et certaines proposent même des services de médiation en ligne. Par ailleurs, il est essentiel de ne pas négliger l'importance des avis en ligne. Un client mécontent qui publie un avis négatif peut avoir un impact significatif sur la réputation de l'entreprise. Selon une étude de BrightLocal, 88 % des consommateurs consultent les avis en ligne avant de prendre une décision d'achat. Donc, même si la réclamation d'un client peut sembler mineure, il est primordial de la traiter avec sérieux et professionnalisme. Une réponse rapide et courtoise à un avis négatif peut souvent suffire à désamorcer la situation et à montrer aux autres clients que l'entreprise se soucie de leur satisfaction. En fin de compte, la gestion des réclamations après un achat "telquel" est un équilibre délicat entre la protection des intérêts de l'entreprise et le maintien d'une bonne relation client. En combinant un contrat solide, des options de résolution de litiges alternatives et une attention particulière aux avis en ligne, il est possible de minimiser les risques et de préserver la réputation de l'entreprise.
Steve Jobs qui parle de résolution de litiges, c'est cocasse quand même... 😂 Mais c'est vrai que les avis en ligne, ça peut vite faire ou défaire une réputation.